Kysyimme kesän alussa asiakkailtamme ja ei-asiakkailtamme mielikuvia Axiellista, ja mitä meiltä toivottaisiin. Saimme 17 vastausta. Vastaajista selkeä enemmistä (80 %) oli töissä yleisessä kirjastossa.
Vastanneiden mielikuvat olivat iloksemme positiivisen puolella. Asiakkaat kuvailivat Axielliä käyttäjäystävälliseksi, asiantuntevaksi, luotettavaksi, helposti lähestyttäväksi, yhteistyökumppaniksi ja palveluja kuvattiin toimiviksi ja selkeiksi.
Myös asiakaspalvelu ja -tuki saivat kehuja. Axiellia pidettiin alan asiantuntijana. Osa kuvaili meitä myös moderniksi ja dynaamiseksi. ”Ensimmäinen toimiva järjestelmä, kirjoitti yksi asiakas.
Ei -asiakkaillakin oli positiivinen kuva meistä. Heidän mielikuvissaan Axiell on mukava, luotettava, lojaali, kehittyvä, asiantuntija.
Kysyimme myös mitä vähemmän mairittelevia adjektiiveja vastaajat liittäisivät meihin. Osa koki Axiellin hitaaksi, kalliiksi ja etäiseksi.
Vastaajia pyydettiin valitsemaan lukuisten vaihtoehtojen joukosta, mitä ominaisuuksia he painottavat valitessaan järjestelmäntarjoajaa. Tärkeimpiä ominaisuuksia olivat vastanneiden mielestä tavoitettavuus (40 %), luotettava tuote (20 %), tuotteen käyttäjäystävällisyys (20 %) ja hinta (10 %).
Vastanneista ei-asiakkaista 90 % valitsisi Axiellin, jos saisi päättää. Kukaan ei valinnut vastausvaihtoehtoa ”en valitsisi Axiellia”, mutta 10 % valitsisi ”jotain muuta”.
Axiell on luotettava, käyttäjäystävällinen ja asiantunteva, mutta aktiivisuutta toivotaan
Lopuksi pyysimme vielä toiveita, miten voisimme parantaa palveluamme. Vastaajat toivoivat Auroran ja e-kirjaston kehittämistä, sekä aktiivisempaa otetta:
”Voisitte olla hieman aktiivisempia, mutta muuten tämä on kuin unelma: kiitos Axiell!”
Kiitos teille, jotka vastasitte kyselyyn! Palautteet auttavat meitä kehittymään ja palvelemaan teitä paremmin.
Olemme jo tarttuneet seuraaviin toimiin: olemme muun muassa uusineet koko asiakaspalvelun järjestelmän: sama järjestelmä on nyt käytössä koko organisaatiossa kaikissa maissa.
Olemme kuvanneet ja selventäneet prosessit, tehtävät ja roolit myynnistä asiakaspalveluun. Lisäksi lupaamme olla aktiivisempia jatkossa: tulemme käymään henkilökohtaisesti enemmän kirjastoissa tapaamassa kirjastojohtoa. Kontaktoimme jokaisen asiakkaamme vielä tämän vuoden aikana, eli tapaamme kirjastoammattilaisia muutenkin kuin vain asiakastilaisuuksissa tai messuilla.
Paraikaa selvitämme työryhmän kanssa YSA/YSO -konversiota ja teemme sisäisiä testejä.
Tulemme kertomaan tästä lisää mahdollisimman pian uutiskirjeessämme, kotisivujen blogissa sekä Facebookissa. Siihen asti: kaunista syyskesää!
Yhteistyöterveisin
Mikael Bäckman
Myyntijohtaja
