V-smart inzichten juli 2025: Leer uw klanten beter kennen (CRM voor bibliotheken)

Eén plek voor alle klanten

Emma Jansen gaat elke dag om acht uur naar haar werk. Ze werkt tot vijf uur en gaat daarna zwemmen. Als ze thuiskomt kookt ze voor zichzelf en voor haar dochter, die vervolgens televisie kijkt tot haar bedtijd. Emma Jansen is uniek. Er is maar één Emma Jansen. Dus waarom zijn er meerdere Emma Jansens als we haar proberen op te zoeken in de typische bibliotheekapplicaties?

Er bestaat een Emma Jansen in het bibliotheeksysteem, één in de e-mailverzendlijst van klanten, één in het betalingssysteem van de bibliotheek, en één in het spreadsheet dat gebruikt is om bij te houden wie de lezing op donderdagavond in de bibliotheek heeft bezocht. En de Emma Jansen die wekelijks de bibliotheek bezoekt en nooit een boek leent staat nergens geregistreerd.

Zo hoeft het niet te gaan. Bibliotheken die V-smart en haar verwante producten Iguana (website, personalisering, communicatie) en V-insight (voor data- en trendanalyse ten behoeve van bijvoorbeeld het management) gebruiken kunnen deze interacties opslaan in één en dezelfde locatie. V-smart reflecteert de echte wereld, waarin slechts één Emma Jansen voorkomt. Bovendien biedt V-smart een kosteneffectieve marketingapplicatie die toegang biedt tot alle data en functionaliteiten via een interface die toegankelijk is voor het apparaat van uw keuze, inclusief laptops, tablets en smartphones.

Het laatste decennium hebben bibliotheken grote ingrepen gedaan in hun bedrijfsvoering. Eén van die ingrepen is de transitie van een aanbodgestuurd naar een vraaggestuurd model. De focus van de bibliotheek is verplaatst van collectiemanagement, catalogiseren, administratieve processen en zoeken naar een meer vraaggestuurde aanpak met een duidelijke focus op de klant. De evolutie van bibliotheekgebruiker naar klant levert veel vragen op voor de bibliotheek: Wie zijn onze klanten? Welke klanten maken gebruik van welke diensten? Hoe kunnen we onze klanten beter bedienen? Wie en waar zijn onze potentiële klanten? Welke klanten kunnen we gaan verliezen, en waarom? Deze kwesties leiden tot nieuwe informatiebehoeften, een verhoogde focus op customer relationship management (CRM) en nieuwe strategieën binnen bibliotheken.

De bibliotheek is een herkenbaar en sterk merk dat wordt gezien als betrouwbaar en dat een sterk niet-commercieel imago heeft. De vaak langdurige relatie tussen een bibliotheek en een groot deel van haar klanten kan echter heel erg anoniem zijn waardoor het moeilijk is voor een bibliotheek om diensten te personaliseren. Opslaan van data in persoonlijke profielen is slechts een voorbeeld van hoe IT een vitale rol kan spelen binnen de bibliotheek.

CRM biedt een strategie om klantentevredenheid te verbeteren. Het doel van CRM is (langdurige) relaties te bouwen tussen aanbieder en klant. Specifieke CRM-doelen zijn: bestaande klanten behouden, nieuwe klanten aanwerven, ondersteunen van communicatie met klanten via diverse kanalen (websites, e-mails, nieuwsbrieven en communities) en kennis opbouwen van individuele wensen en eisen van klanten.

Het is legitiem te vragen of de klant wel een echte relatie wil met zijn of haar bibliotheek. Doorgaans willen klanten namelijk slechts twee dingen: een goed product en een goede service. Dit houdt in dat je producten en diensten moet aanbieden die belangrijk zijn voor de klant (hem of haar). Om dit te bewerkstellingen moet de bibliotheek data opslaan over de klant en zijn of haar gedrag. De bibliotheek moet een accuraat, compleet en actueel plaatje van de klant bouwen. Daarvoor heb je opslag van identificatiedata nodig -naam, adres, e-mailadres etc.-, moet je gesegmenteerde informatie achterhalen die je in staat stelt gedifferentieerde diensten aan te bieden, voorkeurscommunicatiekanalen opbouwen (bijv. e-mail, telefoon, website of papier), historische transactiedata bewaren (uitleningen en reserveringen) en uitgebreide contactmogelijkheden (voor o.a. klachten, vragen, bezoeken, enz) voorzien. Uiteraard is de kwaliteit van de data van groot belang. Gebrek aan kwaliteit resulteert namelijk in bijkomende kosten voor de bibliotheek, en riskeert irritatie bij de klant.

Er zijn belangrijke privacy-aspecten aan deze informatiehonger. Is het opslaan van data van individuele klanten een indringing in hun persoonlijk leven? Niet elke klant wil benaderd worden op dezelfde manier, de bibliotheek zal erg zorgvuldig moeten nadenken over de privacy-aspecten van data-opslag en harvesting: Welke data wordt opgeslagen? Wie heeft toegang tot die data? Weten klanten dat er data over hen wordt opgeslagen? Hebben anderen (“third parties”) toegang tot de opgeslagen data (bijvoorbeeld externe dataprocessing door dienstverleners [“bewerkers”])? Wordt een opt-in en een opt-out aanpak gebruikt? Niet in de laatste plaats, hoe ziet de relevante wetgeving eruit?

[Deze lange blog bestaat in wezen uit één artikel en is een geüpdate en uitgebreide versie van een eerder gepubliceerd document.]

1 Eén klantendatabase: van gebruiker naar klant

V-smart biedt een gecentraliseerde, betrouwbare en robuuste klantendatabase die niet alleen gebuikt zou moeten worden voor leners, maar voor alle klanten van de bibiotheekdiensten- leners, bezoekers, websiteklanten, personeel, e-mailabonnees, etc.

Om de data-kwaliteit en integriteit te verzekeren beschikt V-smart over authoritylijsten (bijvoorbeeld geldige plaatsnamen), snelle en gemakkelijke manieren om fouten op te sporen, krachtige mogelijkheden om data “globaal” te wijzigen, webservices om online adresinformatie te beschermen en te complementeren, en flexibele en instelbare datastructuren. Hierbij worden de regels van AVG/GDPR gevolgd (zie hierna). Deze datastructuren bieden bibliotheken de mogelijkheid datavelden te definiëren om de meest diverse klantgegevens vast te leggen. Ook kunnen bibliotheken de eigenschappen van elk veld bepalen. V-smart biedt ook additionele diensten aan de klant; bijvoorbeeld ondersteuning van SMS, mail merge en notificaties.

2 Selfservice-applicaties met SIP2

Steeds meer bibliotheekservices worden verzorgd door niet-bibliotheeksystemen. De simpelste methode om deze diensten te integreren met het bibliotheeksysteem is het gebruikmaken van SIP2. V-smart ondersteunt daartoe verschillende SIP2-smaken. Dit protocol wordt gebruikt om selfservice-applicaties in het bibliotheekgebouw te integreren met V-smart. Dit kan printen zijn, soms zoeken op het web maar meestal betreft het zelfuitleenapparaten, betaalstations en zoeken in online databases. V-smart fungeert daarbij als een backoffice-applicatie en bevat de klantgegevens. De front-office-applicaties worden eigenlijk geïntegreerd met verscheidene V-smart backofficecomponenten, zoals lidmaatschapsadministratie en financiële componenten, inclusief “e-commerce links”.

Het SIP2-protocol wordt in de praktijk gebruikt voor koppelingen met o.a. lendomaten, sorteerrobots en/of betaalstations van EKZ, 3M, KnoTech, NEDAP Librix, AutoCheck, HSBIB, Bibliotheca, I-Track, Libramation, Intellident, BeeSmart, Xafax en EastBridge.

De opvolger van SIP2, NCIP, wordt eveneens ondersteund.

3 Opslaan en beheer van alle soorten klantcontacten

V-smart kan de volledige geschiedenis van contact met de klant opslaan. Deze geschiedenis beperkt zich niet tot “standaard” uitleencontacten (inclusief een compleet overzicht van uitleningen, betalingen en alle transacties), maar kan ook alle ad-hoc-contacten met de klant omvatten, zoals persoonlijk of telefonisch contact, via e-mail, briefwisseling, online, etc. Contactbeheer stelt de bibliotheek in staat alle types van contact met klanten vast te leggen en behelst ook nazorg. De applicatie bewaakt bijvoorbeeld dat een bibliotheekmedewerker contact opneemt met de klant binnen een vooraf bepaalde tijdslimiet.

Deze module kan worden gebruikt om verschillende types van contacten vast te leggen, zoals klachten, vragen, wensen, bezoeken (bijvoorbeeld aanwezigheid bij lezingen) en andere door de bibliotheek definieerbare types. De applicatie kan ook meerdere rollen ondersteunen -bijvoorbeeld eigenaar (wie is verantwoordelijk voor de gebeurtenis) tegenover acteur (wie is verantwoordelijk voor de volgende actie in dit event). Dus, wanneer een klant aan de bibliotheek meldt dat de DVD die zij heeft ontvangen onleesbaar is, is de gebeurtenis een optelsom van individuele acties, bijvoorbeeld: zorgdragen dat de klacht netjes wordt afgehandeld, de klant bellen en uitleggen welke acties de bibliotheek gaat uitvoeren, en een nieuwe DVD sturen.

De applicatie kan ook “triggers” ondersteunen. Het systeem houdt de stappen in het proces bij, zodat follow-up en tracking zijn verzekerd. Alle relevante informatie wordt opgeslagen, zoals: Hoe lang duurt het proces? Hoeveel vragen/klachten/bezoeken zijn er geweest? De applicatie bevat ook de mogelijkheid documenten op te slaan door integratie met .docx en .pfd en kan linken naar e-mail zodat de e-mail-correspondentie met elke klant zichtbaar is.

Het beheren van wensen en klachten van klanten wordt best organisatiebreed behandeld. V-smart maakt dit mogelijk door het beheren van klantensignalen organisatiewijd op de agenda te zetten. V-smart kan ook wensen- en klachtenmanagement integreren gebaseerd op de analyse van procedures (bijvoorbeeld via de triggers).

4 Analyseren van klantengedrag met V-insight

Om klanten efficiënt te kunnen managen, moet V-smart enorm veel data opslaan in haar database. Een gesofisticeerde, verwante applicatie genaamd V-insight kan worden gebruikt om deze te analyseren om zo het gedrag van de klant te begrijpen. V-insight omvat een datawarehouse geoptimaliseerd voor bibliotheken. Het biedt datamining en analyse van klanten- en uitleendata. Het biedt inzicht in het klantenrecord en het gedrag van de klant en biedt drilldown naar recordniveau (naar individuele klanten dus). V-insight is ideaal voor het analyseren van klantengedrag. Indien nodig, kan V-smarts geïntegreerde rapportagemodule SSP worden gebruikt om additionele rapporten te creëren. De applicaties bieden ook directe export naar Microsoft Excel (bijvoorbeeld voor mail merge en andere direct marketing), en kan ook worden gebruikt voor simpele taken, zoals het blootleggen van ontbrekende of inconsistente data.

Applicaties zoals V-insight zijn uiteraard afhankelijk van datakwaliteit. Correcte adressen en up-to-date e-mailadressen zijn de hoekstenen van een succesvolle CRM-strategie. Bijvoorbeeld, elk jaar verhuizen 11% van de Amerikaanse gezinnen naar een ander huis. Deze enorme jaarlijkse verandering is de reden dat in sommige landen webservices beschikbaar zijn om kwaliteit van adressen te verbeteren -en V-smart ondersteunt dergelijke webservices (in Nederland bijv. die van PostNL).

V-insight ondersteunt de analyse van klantendata en klantengedrag (uitleen en bezoeken): segmentatie (zie hieronder) en loyaliteitsanalyses. V-insight kan bijvoorbeeld het “opzegrisico” analyseren: Hoeveel (en welke) klanten zijn een groot risico om hun abonnement op te zeggen? Andere voorbeelden van typische vragen die V-insight kan beantwoorden zijn:

Hoeveel/welke klanten lenen kaarten?
Hoeveel/welke klanten die kaarten lenen zijn veelgebruikers?
Hoeveel/welke klanten die lenen in vestiging A, zijn klanten in vestiging B?
Hoeveel/welke klanten lenen welke materiaaltypes?

Al deze informatie kan worden gecombineerd met om het even welke klantendata zoals geslacht, woonplaats, postcode, regio, leeftijd, en elke ander stukje informatie dat is vastgelegd in het systeem.

Maar het is niet alleen lenersdata dat op deze manier kan worden geanalyseerd. V-insight maakt het mogelijk het gebruik van de collectie te analyseren (bijvoorbeeld door te kijken naar de uitleenfrequentie van specifieke materialen) zodat de bibliotheek in staat wordt gesteld in te grijpen, aan te passen of te optimaliseren waar nodig. Door dat soort correcties van het bezit (afschrijven en aankopen) kunnen de targets van de bibliotheek worden behaald.

Omdat V-insight zeer specifieke analysedashboards kan genereren, kunnen bibliotheekdiensten op maat worden gemaakt, gebaseerd op echt inzicht in de interesses en het gedrag van de klant, kunnen producten worden aangepast (bijvoorbeeld, welke nieuw abonnementsvormen zullen we aanbieden?), en kan het aanbod beter worden afgestemd op de vraag, – door te kijken naar en te begrijpen hoe de collectie daadwerkelijk wordt gebruikt. Op die manier wordt V-insight een beslissingssupporttool voor V-smart, met data die weer geretourneerd kan worden in V-smart. Op deze manier leveren het bibliotheeksysteem (V-smart) en zijn gerelateerde applicaties (o.a. Iguana en V-insight) een essentiële bijdrage aan het doel van de bibliotheek een meer op klanten gefocuste organisatie te worden.

Dit alles vereist enige inspanning van de bibliotheek. Relevante data dient te worden opgeslagen, die data dient op regelmatige basis te worden geanalyseerd, en de bibliotheek moet constant op zoek zijn naar inzichten die leiden tot verbeterpunten. Het gebruik van V-smart en V-insight voor analyses biedt de kans voor proactief management om zo gaten in de dienstverlening van de bibliotheek op te vullen. Maar de beloningen zijn aanzienlijk. Al deze activiteiten zouden uiteraard moeten resulteren in meer klanten en hogere klanttevredenheid.

5 Bestudeer geodemografische segmentatie met Mosaic

Mosaic is een marketingapplicatie voor geodemografische segmentatie die wordt gebruikt door commerciële organisaties. Mosaic is ook in de bibliotheekwereld min of meer ingeburgerd. Diensten zoals Mosaic zijn gebaseerd op de aanname dat individuele adressen ons iets kunnen vertellen over de sociaaleconomische status van de bewoners, en dat die sociaaleconomische status ons iets kan vertellen over interesses en gedrag. Bijvoorbeeld, wanneer een bedrijf dat auto’s verkoopt in het hogere segment een salescampagne wil starten voor hun nieuwste model en brochures wil verzenden, is het niet kosteneffectief de brochure naar alle inwoners van de stad te sturen. Een tool als Mosaic zou kunnen worden gebruikt om alleen bewoners van buurten waar de mensen het geld en de middelen hebben om de dure auto te kunnen kopen te benaderen. Dus, de redenen om Mosaic te gebruiken zijn: geld besparen en op maat gemaakte diensten leveren. De ratio om dergelijke diensten te gebruiken in bibliotheken is dat wanneer het principe opgaat voor auto’s en shampoo, het ook opgaat voor boeken en lidmaatschappen.

V-insight ondersteunt Mosaic, dat in V-insight kan worden gebruikt: klanten kunnen worden geclassificeerd door Mosaic of door een ander geodemografische segmentatiemethode.

6 SSO-toegang voor IAM, third-party-applicaties, en Facebook

Single Sign On (SSO) is één van de heilige gralen van informatie- en communicatietechnologie, maar jammer genoeg wordt het principe geïmplementeerd op verschillende manieren. SSO betekent eigenlijk dat het niet nodig is steeds opnieuw in te loggen in verschillende applicaties. De identiteit van de gebruiker wordt “automatisch” gedetecteerd. Een goede vergelijking is een huis. De sleutel van de voordeur verschaft je toegang tot elke kamer in het huis.

SSO is onderdeel van het grotere identiteits- en toegangsmanagementconcept (Identity Access Management, IAM). Er bestaat maar één Emma Jansen en zij wil niet twee keer (of veel meer, zoals helaas vaak het geval is in de meeste organisaties) inloggen om te komen waar ze wil zijn.

Je kunt op diverse manieren kijken naar SSO-kwestie: vanuit de client (de applicatie voor het inloggen) en vanuit de server (de applicatie die de gebruiker verifieert). Het eerste betreft in wezen de authenticatie (wie is het?) en het tweede de autorisatie (wat mag zij/hij?).

Een gebruiker kan automatisch worden geïdentificeerd via een IP-adres (dit kan onbetrouwbaar zijn in een DHCP-omgeving), een DNS-naam (die alleen beschikbaar is als reverse DNS-lookup ondersteund en geactiveerd wordt in de webserver), een cookie, of een URL-parameter met de (versleutelde) user ID.

V-smart ondersteunt verschillende methodes om een individuele gebruiker te verifiëren. Onder meer lightweight directory access protocol (LDAP), Windows-based-logins en een tokengebaseerde webservice. LDAP kan worden gebruikt om gebruikersinformatie op te slaan en kan samenwerken met V-smart. LDAP’s platformonafhankelijkheid, relatief eenvoudige implementatie, haar brede acceptatie en gebruik, en de ondersteuning door de grote spelers, zoals Microsoft, IBM en Oracle -dit alles maakt LDAP een aantrekkelijk protocol om te gebruiken. Dus, V-smart kan dienen als een LDAP-server die gebruikt kan worden door SSO om gebruikers te verifiëren die zijn opgeslagen in een LDAP-directory. De informatie in de V-smart-klantendatabase is bijgewerkt met de informatie die is opgeslagen in de LDAP-directory (en vice-versa).

Heden te dage gebeurt de authenticatie doorgaans door Azure AD (ook bekend als Microsoft Entra ID).

Bij dit alles probeert V-smart (indien mogelijk) de “lokale standaarden” te ondersteunen en houdt zich hierbij aan het “authenticate locally, act globally” principe. Klanten kunnen ook inloggen in Iguana met hun Facebook-, Google- of Yahoo-accounts. (Technisch gezien ondersteunen we niet alleen Azure AD / Entra, maar SAML, een protocol dat o.a. door Azure AD kan worden gebruikt. Andere protocollen die zijn geimplementeerd zijn o.a. CAS, OpenID Connect en Kerberos. CAS is hierbij een uitzondering: daar is V-smart nl. de Identity Provider [V-smart authenticeert en retourneert een user identity], in alle andere gevallen is V-smart de Service Provider [de applicatie die gebruik maakt van de SSO].)

7 Verbind via e-mails, nieuwsbrieven, en social media

Vandaag de dag communiceren klanten met hun bibliotheek op veel verschillende manieren. Ze ontvangen en zenden e-mails, ze krijgen nieuwsbrieven en interesse-e-mails, en ze gebruiken social media.

De interesses van de klanten zijn een belangrijkrijk onderdeel van Iguana’s personaliserings- en communicatiestructuur. Het is één van Iguana’s belangrijkste doelen delen van de collectie te presenteren aan klanten of bezoekers: het promoten van collecties en diensten dus. De bibliotheek kan bepalen op welke manier ze materialen wenst te pushen naar de klant. De interesse van een klant kan worden gebruikt om vast te stellen wat voor gepersonaliseerde diensten hij of zij ontvangt. Deze interesses kunnen in Iguana op verschillende plaatsen opduiken.

Animaties zoals boekenrivieren die werken tonen gerelateerd aan klantspecifieke interesses kunnen geïntegreerd worden in (ook externe) pagina’s. Gepersonaliseerde “voor u geselecteerd” pagina’s zijn beschikbaar vanaf de profielpagina van de klant en gepersonaliseerde e-mails met nieuwe materialen in de bibliotheek (gebaseerd op de interesseprofielen van de klant) kunnen op regelmatige basis worden verzonden. Zo kunnen specifieke interesses van een klant worden getoond op de website, en kunnen ze worden gepromoot in periodieke e-mails en in RSS-feeds. Elk interessetopic kan ook een RSS-kanaal zijn.

Elke bibliotheek kan zijn eigen set van interessetopics creëren die de klant kan gebruiken om zijn of haar interesseprofiel op te bouwen. Er bestaan twee soorten interesses: door de bibliotheek gedefinieerde interesses in een lijst, die de klant kan selecteren en toe kan voegen aan zijn interesseprofiel, en die beschikbaar is vanuit zijn persoonlijke profiel, en klantgedefinieerde interesses die ad-hoc zijn, gedefinieerd door de klant, en eveneens worden opgeslagen in het klantenprofiel.

Iguana beschikt ook over een add-on nieuwsbriefmodule om (bijv. maandelijkse) nieuwsbrieven te verzenden, nieuwsbrieven voor kinderen, verjaardagsnieuwsbrieven, nieuwsbrieven voor nieuwe klanten, nieuwsbrieven voor klanten die in een andere categorie terecht zijn gekomen, en nieuwsbrieven naar klanten die op het punt staan om van categorie te veranderen. In feite kan Iguana nieuwsbrieven sturen naar elke willekeurige door de bibliotheek gedefinieerde groep van klanten.

De nieuwsbriefmodule kan worden gebruikt om mailinglijsten te genereren of te creëren gebaseerd op data opgeslagen in V-smart waarbij gebruik wordt gemaakt van mechanismes in zowel V-smart als V-insight (bijvoorbeeld, in V-smart “bewaarlijsten”). De nieuwsbrief is een belangrijke tool om Iguana (in combinatie met het bibliotheeksysteem V-smart en het analysetool V-insight) in staat te stellen te fungeren als een krachtig platform voor op maat gemaakte communicatie met de klanten van de bibliotheek.

De belangrijkste componenten van de nieuwsbriefmodule zijn: mailinglijsten, nieuwsbriefprofielen, de eigenlijke e-mail-overdracht en -communicatie met e-mailservers, en analyses om over nieuwsbriefactiviteit te rapporteren.

En dan is er social media. Vandaag de dag verwachten veel klanten dat ze kunnen communiceren met andere bibliotheekklanten door middel van social media. is Wij hebben -bijna vanzelfsprekend- besloten niet onze eigen social media-oplossing voor Iguana te creëren, maar om te interfacen met populaire bestaande diensten zoals Facebook, Google, Pinterest en Twitter. Een klant kan data liken en sharen (een pagina of een record) met zijn favoriete social media.

8 In één omgeving schoolbibliotheken beheren met V@school

Krimpende budgetten en veranderde doelen hebben geleid tot bibliotheken die gebouwen moeten delen met andere instellingen zoals scholen. Het delen van bronnen kan grote effecten hebben op het bibliotheeksysteem en het succes van de bibliotheek wordt voor een deel zelfs beïnvloed door de structuur en de mogelijkheden van dat bibliotheeksysteem.

Eén van de terugkerende kwesties is die van één klant. Neem bijvoorbeeld Vera Jansen, de elfjarige dochter van Emma Jansen. Vera is leerlinge op de lokale basisschool en ze is ook lid van de plaatselijke bibliotheek. Maar er is maar één Vera Jansen. Als haar bibliotheek op school gebruik maakt van hetzelfde bibliotheeksysteem als de lokale bibliotheek (en er zijn meerdere redenen te bedenken waarom dat het geval zou moeten zijn), dan zou er maar één klantenprofiel moeten zijn van Vera Jansen.

V@school is een versie van V-smart speciaal gemaakt voor (basis-)scholen. Het is een kindvriendelijke combinatie van V-smart (bibliotheeksysteem) en zijn verwante applicaties Iguana (website, personalisering, communicatie), en V-link (weblinkmanagement). Het biedt één omgeving aan om schoolbibliotheken te beheren. V@school draait op de server van de bibliotheek, en verzekert dat Vera Jansen één persoon is. Zoals gezegd, Vera is een uniek persoon in V-smart’s klantendatabase. Ook al wordt de data gedeeld door de bibliotheek en de scholen, de functionaliteit is specifiek voor de organisatie; scholen gebruiken hun deel van de applicatie, dus zien zij alleen hun eigen leerlingen, alleen hun uitleningen, zoeken ze alleen in hun eigen catalogus, zien ze alleen hun eigen titels, enzovoort.

9 Vastleggen niet-transactionele bezoeken

Het grootste ontbrekende stuk in deze datalegpuzzel is het vastleggen van bezoeken aan de bibliotheek waarbij geen transactie plaatsvindt. Wanneer Emma Jansen de bibliotheek binnenloopt- waar wordt dat vastgelegd? Hetzelfde geldt voor bezoekers van lezingen en tentoonstellingen. Wanneer Emma een lezing bezoekt op donderdag wordt dit meestal niet vastgelegd in een centrale applicatie. Als het al vastgelegd wordt zal dit waarschijnlijk gebeuren in een spreadsheet.

De oplossing die wij voorstellen slaat relevante data op in een centrale database. Deze data kan vervolgens periodiek worden geanalyseerd. Deze aanpak is bijzonder gunstig voor de bibliotheek. Klanten die lezingen en tentoonstellingen bijwonen zijn uiteraard goede potentiële klanten voor aankomende evenementen, en het opslaan van data over hun bezoeken biedt de bibliotheek de mogelijkheid contact met de klanten op te nemen over soortgelijke producten, evenementen of diensten.

10 Koppelen met externe applicaties

In een landschap waarin het bibliotheeksysteem al lang niet meer de enige applicatie is, is het overduidelijk dat dat systeem ook niet meer per se het bronsysteem voor alle data is. Dit is niet iets uit de toekomst. Een dergelijke koppeling bestaat nl. al bij Bibliotheekservice Passend Lezen (BPL) in Den Haag, waar een koppeling met SalesForce.com operationeel is. BPL gebruikt de koppeling tussen beide applicaties al jaren. Jarenlang was V-smart “leidend” en SalesForce.com was de “slaaf” voor bijv. adresgegevens; sinds enige tijd is dit omgekeerd.

Bij de in dit artikel genoemde functionaliteit wordt een modulaire aanpak gehanteerd, waarbij een deel van de functionaliteit niet gerealiseerd wordt door de “eigen” applicaties, maar via koppelingen met “andere” (externe) applicaties. Deze koppelingen gebeuren deels op basis van “eigen” API’s en deels op basis van door de externe partij geleverde API’s (dan gaat het om API’s van leveranciers die de Axiell-API’s niet kunnen of willen gebruiken); een voorbeeld van dit laatste is bijv. de koppeling met Olifantenpaadje [de koppeling is gerealiseerd op basis van API’s die afkomstig zijn van Olifantenpaadje]).

Onze oplossingen zijn dus niet alleen rijk en mooi, maar ondersteunen ook diverse principes die blijk geven van een grote openheid. Voorbeelden van dergelijke principes zijn “best of breed”, “of the shelf”, de beschikbaarheid van API’s (API = Application Programming Interface) voor een betere connectiviteit, de meerdere-interface-aanpak, openheid (hergebruik van data), analyse van data en gedrag (V-insight), “evidence based” werken (V-eyeQ), en het zoveel mogelijk gelijk behandelen van print en digitaal (e-resources, ORM in V-smart). Deze aanpak leidt tot oplossingen die leiden tot een grotere uitbreidbaarheid, rijkdom en wendbaarheid.

De eigen API’s regelen in wezen twee zaken:

Klantacties (via IguanaXgateway) – dit was oorspronkelijk een SOAP-interface met XML als “drager” van de data. Inmiddels is deze herschreven naar REST/JSON, een “modernere“(en ook “lichtere”) techniek. Voorbeeld-calls (er zijn er meer dan honderd) zijn POST/user/summary, POST/user/logoff, POST/user/reserve, en POST/user/cancelreservation. Documentatie is te vinden op Swagger. Deze API maakt het mogelijk online data te ontlenen aan V-smart; dit verschilt dus van de opname van Iguana in de WAAS [Website as a Service van de Nederlandse KB], bijv.; dit laatste gebruikt nl. de Iguana-gebruikersinterface, terwijl de API een koppeling op basis van data-uitwisseling is.
Zoeken – dit is een API die database-zoekrequests ontvangt in REST/JSON en de antwoorden verstuurt in XML. Documentatie is beschikbaar in documenten. Hierbij geldt dat min of meer alles wat (Iguana-) zoeken regelt (ook) via de API kan verlopen.

Als deze niet volstaan, ontwikkelen wij additionele API’s. De Axiell-API’s worden momenteel gebruikt voor o.a. de koppeling met marketing-applicaties als (bijv.) Smart Connections en HelloDialog. Axiell maakt zelf ook gebruik van de vermelde API’s (bijv. in de mobiele app) en levert dus producten die deze API’s gebruiken en die operationeel zijn bij vele bibliotheken, ook in Nederland.

Het bovenstaande heeft geleid tot vele operationele (technische) interfaces. Voorbeelden van koppelingen met CRM- of CRM-gerelateerde applicaties zijn Salesforce.com, Microsoft Dynamics, Olifantenpaadje, Smart Connections en HelloDialog.

11 Toegankelijk voor blinden en slechtzienden: WCAG2 AA

Voor blinden en slechtzienden is er ondersteuning voor spraaksoftware, Braillelezers, schermvergroters e.d. Technisch is dit ondersteuning voor WCAG versie 2 niveau AA.

WCAG staat voor “Web Content Accessibility Guidelines” en wordt beheerd door W3C (World Wide Web Consortium. In wezen is WCAG een set richtlijnen om webcontent toegankelijk (“accessible”) te maken, niet alleen voor mensen met een functiebeperking, maar ook voor “user-agents” zoals bijv. mobiele apparaten.

WCAG2 is ook een ISO-standaard en heeft drie niveaus van conformiteit: A, AA en AAA (wat min of meer overeenkomt met “must have”, “should have” en “nice to have”). Wij hanteren bij het ontwikkelen niveau AA, vooral omdat niveau AAA doorgaans niet van toepasssing of niet haalbaar is: “It is not recommended that Level AAA conformance be required as a general policy for entire sites because it is not possible to satisfy all Level AAA Success Criteria for some content” (van http://www.w3.org/TR/WCAG20/#conformance-reqs [sectie in vet door ons]).

Het is dan ook niet verwonderlijk dat diverse bibliotheken voor blinden en slechtzienden producten uit het V-smartportfolio gebruiken.

12 Beveiligd en privé (privacy via AVG/GDPR – security – auditing)

Het is overduidelijk dat niet- functionele vereisten (denk aan AVG/GDPR [privacy], beveiliging en auditing) snel aan belang en complexiteit winnen. De AVG/GDPR-ondersteuning is zeer breed. Specifieke klant-/lenersvelden kunnen als Privé worden gekenmerkt en zijn als gevolg daarvan niet per definitie voor iedereen zichtbaar. Voor dergelijke velden wordt ook een audit trail bijgehouden (wie heeft wat bekeken of gewijzigd?, wie heeft de set-up aangepast?). De andere aspecten van AVG/GDPR zijn eveneens voorzien (denk aan transactieretentie, het “locken” van sessies, het recht “vergeten” te worden, diverse vormen van toestemming [“consent”], de acceptatie van T&C’s als een klant zich registreert, wachtwoord-set-up, database-encryptie, e.a.). Er is een uitgebreid document over AVG/GDPR beschikbaar (als onderdeel van de gebruikersdocumentatie).

Beveiliging is een onderwerp dat steeds meer aandacht vraagt (en krijgt). Concreet vertaalt dit zich in o.a. een ISO27001-certificaat voor cloud-implementaties, de ondersteuning van veilige protocollen als HTTPS, TLS en SFTP, diverse mogelijkheden voor authenticatie, autorisatie (rollen en rechten) en wachtwoordcontrole, het gebruik van UUID’s voor bepaalde soorten metadata, invoervalidatie (o.a. karakterfiltering), de ondersteuning van MFA, PEN-testen, de mogelijkheid tot data-encryptie op database-niveau (via AES), aandacht voor de OWASP Top 10 security-risico’s en diverse andere. Door deze maatregelen kunnen de applicaties beter worden beveiligd tegen aanvallen van kwaadwilligen, bijv. met zgn. “brute force”-aanvallen. Wij focussen hier op de software; de maatregelen aldaar dienen uiteraard gecomplementeerd te worden door de beveiliging op het vlak van hardware en personeel, en is het noodzakelijk de juiste” configuratie te implementeren.

Auditing omvat een brede waaier aan mogelijkheden en omvat o.a. auditing in het kader van AVG/GDPR, de mogelijkheid om de laatste 10 versies van bibliografische en authority metadatarecords te bekijken (en “terug te zetten”), overzichten van transacties die een klant heeft uitgevoerd te tonen en de mogelijkheid diverse rapporten en analyses uit te voeren in de rapportgenerator SSP en het analysetool V-insight.

Het toenemende belang van het bovenstaande is in goede handen bij Axiell, dat aantoonbaar grote aandacht geeft aan deze aspecten.

13 Creëer een boeiende gebruikerservaring

Uiteindelijk is de functionaliteit van een applicatie het meest belangrijke element voor de waarde voor de bibliotheek. Maar we moeten het belang van de gebruikersinterface niet onderschatten. Klanten zullen geen interface gebruiken die hen niet aanspreekt en die hen niet zal helpen. Om die reden biedt Iguana een zeer aantrekkelijke, volledig aanpasbare moderne interface.

Iguana ondersteunt een “responsive design”, wat klanten de mogelijkheid biedt de services van de bibliotheek niet alleen te gebruiken op laptops en desktops, maar ook op tablets en smartphones. De gebruiker kan de applicatie altijd en overal benaderen.

Daarnaast is er de Iguana Library app voor iOS en Android. De app stelt klanten in staat in contact te treden met de bibliotheek, op verschillende manieren -zoeken in de catalogus, een reservering te plaatsen, zich in te schrijven als lid, enz.

De voorgestelde oplossing (integratie van V-smart, V-insight en Iguana) is een makkelijk te implementeren, kosteneffectieve en volledig geïntegreerde oplossing waarbij alle klanteninformatie is vastgelegd op één locatie. Het opslaan van deze data op één locatie zorgt voor data-integriteit en beschikbaarheid via één interface.

De V-smart-klantendatabase is de spin in dit web. De mogelijkheid alle interacties tussen de bibliotheek en de klant op te slaan biedt een volledig contactoverzicht van iedere klant, gebaseerd op uitleentransacties, website-logfiles, RFID-registraties en expliciete vastlegging. Alle contactevenementen zijn opgeslagen op één enkele plek. Deze omgeving is een erg robuuste oplossing voor zowel operationele als analytische CRM.

Een echte CRM-strategie kan alleen succesvol zijn door een organisatiebrede omarming van ICT (alle werknemers dienen het belang te herkennen en te accepteren) en de inzet van de juiste producten. Dat is precies wat we hanteren: de juiste producten aanbieden. Onze applicaties stellen bibliotheken in staat een nieuwe aanpak te kiezen voor hun bibliotheekmanagement door het inzetten op een klantgestuurde aanpak.

V-smart biedt al deze diensten, een bibliotheekspecifiek CRM-systeem, of, in andere woorden, meer dan alleen een bibliotheeksysteem.