Évaluer les demandes de changement et en mesurer l’impact
Un des plaisirs de travailler aux côtés des utilisateurs est de partager leur enthousiasme lorsqu’ils qu’ils trouvent des façons de faire des choses qu’ils ne pensaient pas possibles. Il est bon de voir les clients « Geek » après avoir découvert une fonctionnalité « cachée » ou un chemin pour déployer un nouveau processus. À mesure que des utilisateurs aventureux creusent les systèmes pour des stratégies supplémentaires dans le but de faciliter le travail, les administrateurs système peuvent se retrouver sous une avalanche de demandes de changement (du moins c’est ce qu’il nous arrive dans nos bureaux !).Lors de l’évaluation des changements proposés, il est utile de considérer les questions suivantes pour décider si un changement est à-même de créer une opportunité d’améliorer une expérience ou simplement de rendre une interaction existante « différente ».
EST-CE FANTAISISTE OU FONCTIONNEL ?
Coco Chanel disait : « Avant de quitter la maison, regardez dans le miroir et enlevez quelque chose ». La même devise peut probablement s’appliquer aux logiciels. Plus n’est pas toujours synonyme de mieux ; parfois c’est juste « plus ». Les applications professionnelles peuvent être compliquées. Avant d’introduire une autre couche potentielle de complexité, les équipes sont avisées par l’examen du gain proportionnel associé à un changement. Est-ce que faire une modification apporte la valeur correspondante ou est-ce simplement une chose « cool » à avoir ? Tout le monde aime l’idée d’une nouvelle fonctionnalité (je veux dire, qui n’aime pas avoir un nouveau bouton à utiliser ?), Mais nous aimons vraiment quand un processus est rationalisé et quand nous pouvons travailler avec moins de « chichis ».
COMBIEN DE PERSONNES CELA IMPACTE-T-IL ?
Lorsque des organisations utilisent des outils partagés, les changements dans le fonctionnement d’un service génèrent souvent des incidences (ou « effets de bords ») pour les autres. L’impact n’est pas toujours évident pour le groupe qui demande un changement. En proposant des modifications dans la façon dont nous utilisons les applications, il faut suivre à la trace les fils reliant les entités distinctes. Les améliorations apportées à certains utilisateurs génèrent-elles des obstacles importants pour d’autres ? Demandons aux utilisateurs, en dehors de notre cercle immédiat, leur aide et retour d’expérience pour atténuer les risques, minimiser les perturbations, et éviter les « Je vous avais dit ». Nos collègues, dans leur diversité, voient les choses avec différentes perspectives et ces idées nouvelles peuvent nous aider à accroître l’impact positif des changements proposés.
EST-CE QUE CELA NOUS AIDE À ATTEINDRE UN OBJECTIF ?
Avec des budgets et des ressources limités, il devient plus facile de hiérarchiser les changements lorsque nous examinons le RSI (retour sur investissement) ou les ICP (indicateurs clés de performance) associés à un changement. Établir comment une transformation amène votre équipe plus proche de la réalisation des objectifs sectoriels est la clé pour mesurer les avantages attendus d’un investissement en temps et en argent. Pouvez-vous maintenant mesurer quelque chose qui n’était pas quantifiable auparavant ? Une procédure requise prend-elle moins de temps ? Requière-t-elle moins d’étapes ? Vous aide-t-elle à communiquer facilement avec plus de gens ? Si le « pourquoi » est facilement exprimé dans le cadre d’un examen de gestion du changement, c’est un indicateur assez clair que vous êtes sur la bonne voie.
EST-IL TROP TÔT POUR BASCULER ?
Lorsque de nouvelles mises à jour applicatives ou processus sont lancés, des périodes d’ajustement s’ensuivent toujours. La vague initiale de « feedback » (ou « retours ») reflète normalement le stress habituel lié au changement. Jusqu’à ce que l’équilibre soit rétabli, de petites baisses sporadiques de productivité accompagnées d’un refoulement des utilisateurs est classique. Sauf si un échec critique est révélé, il faut tenir le cap avant d’apporter des modifications supplémentaires à un processus nouvellement mis en œuvre. Nous suggérons souvent des « retours » et commentaires à 30, 60 et 90 jours. Si les niveaux de satisfaction et d’efficience ne continuent pas à s’accroître à la suite de ces échéances, les équipes ont un marqueur raisonnable pour le réexamen de l’implémentation.
POUVONS-NOUS CHANGER NOTRE FAÇON DE PENSER ?
La flexibilité est essentielle lorsqu’on étudie les changements proposés. Il faut, si possible, trouver des façons d’expérimenter de nouvelles approches sans adopter de façon permanente une modification. Investir une quantité modeste de temps et de ressources dans une « phase de test » limitée permet aux équipes de réaliser qu’une nouvelle idée est en fait un « avaleur » de budget qui n’en vaut pas la peine. Les périodes de « phase de test » créent également de l’espace pour se regrouper ou échouer sans créer de stress important pour les utilisateurs. La mise en œuvre d’une base de données de test ou l’établissement de « périodes pilotes » pour l’évaluation sont des options à faible impact pour déterminer si le changement entraîne un gain positif.
Quelle que soit la façon dont vous gérez le changement, la passion et la frustration peuvent être de parts égales. Pouvoir compter sur un réseau d’assistance peut faire toute la différence. Pour rejoindre l’un des forums ou listes de diffusion d’Axiell, veuillez nous contacter sur sales-alm@axiell.com. Nous nous assurerons de correctement vous diriger vers les ressources communautaires qui peuvent vous aider.
