Automatisation du flux de travail pour les musées, archives et bibliothèques

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Découvrez les cartes d’empathie pour mieux connaître vos visiteurs

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Les cartes d’empathie sont des outils collaboratifs aidant les équipes à mieux connaître leurs visiteurs. Si vous souhaitez concevoir des moments inoubliables pour eux, vous devez voir le monde à travers leurs yeux.

Les cartes d’empathie sont l’un des outils préférés de CultureConnect. Nous les utilisons pour aider les musées à établir un lien avec leurs visiteurs, mais également pour les projets de notre entreprise, notamment pour les changements de plateforme, la création de fonctionnalités et les campagnes de marketing. Les cartes d’empathie sont par moments un exercice de réflexion utile lorsqu’il faut éclaircir le « pourquoi » d’un projet.

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?

Les cartes d’empathie sont un moyen d’identifier les utilisateurs cibles, de comprendre leurs motivations et de créer un consensus au sein de votre personnel afin de servir au mieux vos utilisateurs ( aussi appelés visiteurs ). Vous pouvez utiliser une carte d’empathie pour représenter des individus ou des groupes, ce qui est généralement une démarche à adopter dès le début de la conception d’un processus.

L’énoncé et la validation d’hypothèses constituent un élément clé des travaux de cartographie de l’empathie. Nous recommandons toujours d’inclure dans les échanges un échantillon représentatif du personnel chargé du numérique, de la conservation, des expositions, des services aux visiteurs, de l’éducation et/ou de l’interprétation.

Les cartes d’empathie contiennent généralement quatre rubriques traitant de ce qu’un visiteur ou un utilisateur dit, pense, fait et ressent. Détaillons-les un peu plus :

  • DIRE : Ce que vous avez entendu les visiteurs dire dans le musée, au personnel du musée, ou lors d’enquêtes ou d’entretiens.
  • PENSER : Bien qu’il puisse y avoir un chevauchement avec le « dire », approfondissez un peu et réfléchissez à ce qui intéresse le visiteur, à sa réaction et à ce qu’il n’est peut-être pas à l’aise d’exprimer à voix haute, en particulier à votre équipe.
  • FAIRE : Les actions que le visiteur entreprend. Lit-il les étiquettes murales ? Doit-il demander conseil lorsqu’il essaie de télécharger l’application du musée ?
  • RESSENTIR : Analysez les émotions du visiteur. Est-il frustré par les longues files d’attente ? Est-il confus quant à la fluidité de l’espace d’exposition ? Est-il enchanté par le contenu multimédia ?

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Nous adaptons ou complétons souvent ces différentes catégories. Voici quelques-unes de nos variantes privilégiées :

  • Problèmes/Points négatifs
  • Influences
  • Objectifs
  • Tâches
  • Style d’apprentissage
  • Citations de l’utilisateur

CultureConnect a développé la carte d’empathie ci-dessus à l’intention des musées, notamment dans le cadre de leurs projets numériques. Nous apprécions de débuter par des citations d’utilisateurs (parfois considérés comme un exercice d’échauffement) car c’est un moyen plus tangible de se mettre à leur place.

Discuter des objectifs et des points délicats est très instructif dans notre travail puisque nous cherchons à comprendre ce qu’un utilisateur tente d’accomplir et les difficultés qui peuvent l’empêcher d’atteindre ses objectifs. Nous prenons en compte les influences afin de comprendre ce qui peut affecter indirectement les actions ou les pensées du visiteur. Enfin, nous prenons en compte le style d’apprentissage, ou la façon dont le visiteur aime consommer l’information, car cela est important lorsque vous parlez de multimédia et de technologie (en tant que professionnel de musée utilisant un logiciel ou en tant que visiteur utilisant une technologie numérique).

Rapide et efficace

Discuter directement des utilisateurs cibles est une base essentielle pour la réussite des projets numériques. Vous pouvez consacrer une heure ou plus à des exercices approfondis de cartographie de l’empathie, ou bien, passer 10 à 15 minutes pour faire réfléchir votre équipe sur les bases de l’exercice. Même la version courte peut être extrêmement utile, en particulier si votre institution n’a pas l’habitude de planifier des projets numériques de cette manière.

Comment utiliser une carte d’empathie

Réunissez les parties prenantes et prévoyez une collation ou un café.

  • ÉTAPE 1 – Passer en revue le concept, le but et les objectifs de la carte d’empathie avec le groupe.
  • ÉTAPE 2 – Se mettre d’accord sur l’utilisateur cible.
  • ÉTAPE 3 – Distribuer le matériel (copies des cartes, notes autocollantes, stylos, etc.).
  • ÉTAPE 4 – Former des groupes de 2 à 3 personnes pour travailler ensemble afin de remplir la carte d’empathie pendant 5 à 10 minutes. Vous pouvez également travailler individuellement sur les cartes d’empathie pendant 5 à 7 minutes.
  • ÉTAPE 5 – Partager votre travail et vos observations avec le groupe tout en documentant une carte d’empathie principale pour cet utilisateur, reflétant la réflexion commune.

Répéter pour chaque utilisateur cible supplémentaire. Vous avez terminé vos cartes d’empathie et êtes prêt pour l’étape suivante ? Consultez le Volume 3 de Practicum : Personas Utilisateurs.

À quoi dois-je m’attendre lorsque nous aurons terminé ?

  • À quoi dois-je m’attendre lorsque nous aurons terminé ?
  • Une description rapide des besoins et des désirs des visiteurs.
  • Découvrez les points faibles de votre recherche et de vos hypothèses.
  • Obtenez un consensus en amenant le groupe à se mettre à la place du visiteur.
  • Fournir aux personnes extérieures une référence rapide quant à votre façon de penser et aux objectifs du projet.

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Exemple : Parent (avec enfant)

Voici un exemple ci-dessous de carte d’empathie créée pour un parent accompagné de son enfant lors de la visite d’un musée d’histoire proposant des écrans tactiles interactifs dans les galeries pour une prochaine exposition.

Exemple : Une approche numérique dans un musée

Chez CultureConnect aussi, nous utilisons des cartes d’empathie. Elles servent à développer nos propres produits et à informer les utilisateurs, qu’il s’agisse du personnel ou des visiteurs d’un musée. Vous trouverez ci-dessous un exemple de carte d’empathie pour le responsable numérique d’un musée d’art envisageant différents systèmes pour créer et gérer des expériences numériques et mobiles dans les galeries.

Obtenir votre kit de carte d’empathie

Téléchargez les modèles de cartes d’empathie et les instructions rapides de CultureConnect. Deux variantes que notre équipe aime utiliser autant avec nos clients qu’avec nos propres projets internes.

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Nos modèles de cartes d’empathie sont prêts à être imprimés sur du papier de format A4 et peuvent être facilement personnalisés pour votre projet.

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